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    做Dropshipping的,發生退貨了怎么辦?

    Dropshipping 小北 30595次瀏覽 3個評論

    做dropshipping,產品是直接由供應商發給客戶的。如果發生退換貨,該怎么處理?

    做Dropshipping的,發生退貨了怎么辦?

    一般來說,客戶不會無緣無故退換貨,因為退換貨對客戶自己而言也比較麻煩。一定是有什么地方客戶不滿意,他才不顧麻煩要退換貨。如果你處理得當,說不定能讓客戶成為你店鋪的忠實客戶。

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    對于退換貨的流程,你要注意兩點:如何未雨綢繆;如何處理退換貨。

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    提前制定退換貨政策

    提前制定退換貨政策,就是為了防范于未然!在開始做dropshipping以前,你就應該深入了解供應商的退換貨政策。如果你的dropshipping業務已經開始了,那就要看看供應商的政策有沒有什么變化,據此更新自己店鋪的退換貨政策。

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    第一步:了解供應商的退換貨政策

    和供應商合作時,一定要熟悉他們的退換貨政策,因為每個供應商的政策都有所不同。Dropshipping是供應商直接發貨給客戶,所以他們的政策會直接影響你的政策。

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    一般而言,要了解以下幾點:

    對于退回到供應商倉庫的貨,要不要收取費用?如果有,費用多少?

    產品售出后多少天內接受退換貨?

    你的客戶或者你要不要支付退換貨運費?

    接不接受下錯單的退換貨(比如T恤尺寸不對)?

    供應商的整個退換貨流程是怎樣的?

    如果你有很多供應商,那就要一一對他們的退換貨政策進行詳細了解。

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    ?第二步:根據供應商的退換貨政策創建自己的退換貨政策

    ?這一步非常重要。在供應商退換貨政策限定的框框里,制定你自己的政策。

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    做Dropshipping的,發生退貨了怎么辦?

    具體要點如下:

    如果供應商支持30天的退換貨服務,那你的退換貨政策里就要把這個期限收緊一點,比如20-25天。因為有時候你可能忘記重新發貨給客戶了,這樣在時間上還會留有余地.如果你有很多供應商,盡量把所有供應商的政策都寫入你的退換貨政策里。

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    比如,你的T恤供應商支持20天的退換貨服務,手機殼的供應商只提供14天的退換貨期限。你可以在退換貨政策里,根據產品的不同而制定不同的退換貨期限;或者就合二為一,把退換貨期限設置為10-12天。

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    ?不要在退換貨政策頁面顯示退換貨地址。引導客戶私下聯系你,然后看情況給地址。因為有時候最好讓客戶退貨到你自己的地址,而不是直接退到供應商那里。為什么要這樣做,后文會給出解釋。

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    ?退換貨必須提供運單號,否則不接受。一定要把這一點清清楚楚地寫在退換貨政策里,告訴客戶不接受無運單號的退換貨。

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    發生退換貨時,如何處理?

    做好以上這些預防措施后,如果還是發生了退換貨,那就要開始處理這個issue了。首先你要了解退換貨都有哪些常見原因,然后針對每個原因,提出解決方案。

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    常見退換貨原因

    如果你收到了退換貨請求,可能有以下原因:

    1.?客戶買錯了產品(比如T恤尺寸不對)

    這種情況其實很常見,尤其是服裝鞋子類產品,因為尺寸不對的原因而產生的退換貨率也很高。

    一般來說,供應商不會接受這樣的退換貨,當然也會有一些優質供應商會接受這樣的退換貨。所以前面有提到,一定要對供應商的退換貨政策了如指掌。

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    我的建議是:

    同意退換貨,不用管供應商的政策。為什么?同意退換貨表示你很重視客戶遇到的問題,一流的客戶服務說不定能為你帶來忠實客戶。不過你可以讓客戶支付退貨運費,畢竟是客戶自己買錯了,責任不在你。

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    2.?產品與描述不符

    這個問題就有點頭疼了。要么是你把產品弄錯了,要么就是你的供應商弄錯了。首先你要搞清楚到底是誰弄錯了。如果你是手動上傳的產品,有可能是你搞錯了;如果你用的是供應商提供的數據更新服務,那就是供應商出了差錯。

    ?無論錯在你還是供應商,你都要承擔責任,要趕緊處理客戶的問題。你可以設身處地地想想,如果你自己買了東西,然后賣家跟你說“這不是我們的錯,是供應商搞錯了,你應該去找供應商”,你會怎么做?估計以后再也不會來這個店買東西了吧。

    ?如果是供應商的錯,如果供應商同意退款或者給客戶重新發貨,自然最好了。但是,如果供應商不同意退款或重發貨,處理問題的態度不夠積極,這時候你就應該考慮物色新供應商了。

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    ?一定不要和供應商爭吵,爭吵沒有必要,還是以解決問題為重。如果供應商后續的表現還是不好,那你就可以停止和他們的合作。

    記住:供應商是你的合作伙伴,不要因為一些小錯誤破壞你們之間的關系。

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    3.?產品有破損或有瑕疵

    如果你的供應商很優質,這種情況會很少出現。不過,多多少少還是會發生這種情況.你要怎么做?一定要為客戶支付所有費用,不要讓客戶去承擔退換貨運費。

    你可以通過郵件給客戶提供退換貨標簽,盡量讓客戶能以最簡單快捷的方式退換貨。這一點相當重要,只有你的服務做到位了,客戶才會忠實于你的店鋪。

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    專注于解決問題

    確定退換貨原因后,就要開始解決問題。客戶根本不在意你是不是dropshipper,?也不關心到底是誰的錯,他們要的只是退款或者換貨。首先你要向客戶道歉,然后迅速找出解決方案。

    如果你的服務讓客戶覺得WOW,有驚喜的感覺,那很有可能客戶會把你的產品介紹給他的朋友.這種口碑營銷沒什么成本,實際效果也很好。

    做Dropshipping的,發生退貨了怎么辦?

    價格低的產品沒有退貨的必要

    有些產品價格很低,就沒有必要麻煩客戶退貨了。比如手機充電線,客戶可能想買iphone6的充電線,結果買成了iphone7的。像這種價格低廉的產品,你就讓客戶拿著好了,然后你再發一根iphone6的充電線過去。

    ?其實你沒有損失什么,而且客戶還可能因為你的周到服務而感恩在心。如果是價格較高的產品,讓客戶退貨到你的地址而不是供應商的地址. 如果你之前從來沒有處理過退換貨,你可以讓客戶退貨到你的地址,這樣可以熟悉一下退換貨的具體流程。

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    為什么要退貨到你的地址呢?

    可以檢測客戶有沒有說謊、供應商有沒有說謊。如果你真實地看到了產品的情況,你就可以確定是不是如客戶所說的那樣。而且,因為你得到了第一手信息,如果真如顧客所說有破損,供應商收到貨以后也無法狡辯說這個產品是完好的。

    可以確保退換貨順利進行。因為是你在親力親為,就更有可能確保一切順利進行。

    你可以熟悉整個退換貨流程。如果你親自退貨給供應商,你就能大概了解這個過程的難易程度和花費的時間。

    實際退換貨流程

    如果你是第一次處理退換貨,可能不太清楚具體的流程是什么樣的。

    做Dropshipping的,發生退貨了怎么辦?

    一般而言,處理退換貨需要經歷以下過程:

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    1.?客戶提交退換貨要求

    你要做的是:確定退換貨原因,聯系相關供應商獲取退貨授權碼。不管責任方是誰,你一定要向客戶道歉,告訴客戶你的解決方案。

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    2.?供應商同意退換貨

    你要做的是:如果客戶直接退貨到供應商那里,你就把退換貨地址和退貨授權碼給客戶。有些供應商的退換貨政策中明確規定,在退換貨運輸標簽上(不是裝運箱)要貼有退貨授權碼。如果是客戶支付退貨運費,就要提醒客戶購買運單號。

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    3.?你或者供應商收到包裹

    如果是你收到包裹:檢查產品有沒有破損并拍照留存(看看供應商收到包裹后的說法符不符合你所看到的情況),然后發給供應商。

    ?如果是供應商收到包裹:和供應商保持聯系,跟進包裹抵達倉庫的情況,然后讓供應商退款給你或讓供應商重發貨給客戶(如果客戶想要的話)。

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    4.?客戶收到新包裹,或者你收到退款

    給客戶發郵件,確保包裹順利到達客戶手中。如果客戶不想換貨,就想要退款,那你就退款給客戶,然后給客戶發郵件,確保客戶順利收到退款。如果發生退換貨或退款等情況,千萬不要著急,因為這原本就是很正常的事情。

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    再說,這或許是你為客戶提供驚喜服務的機會。客戶也許不記得曾經在你的店鋪買過什么,但如果有退換貨或退款的情況,而你恰好在最短的時間內為客戶提供了最周到nice的服務,客戶也許就會記住你。

    以上~~~~


    本文標題:做Dropshipping的,發生退貨了怎么辦?
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    (3)個小伙伴在吐槽
    1. 我覺得低客單價的商品直接退款是比較省時省力的,然后還可以順帶一波郵件營銷。
      AndyHsia2019-04-12 10:39 回復 Windows 10 | Chrome 69.0.3497.100
    2. 謝謝小北哥的分享。
      VK2019-04-12 09:39 回復 Windows 10 | Chrome 56.0.2924.90
    3. 這個問題困擾了我很長時間了,一直不知道該如何去處理,小北這文章來的太及時了 :mrgreen:
      Angela2019-04-12 09:35 回復 未知操作系統 | 未知瀏覽器
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